SLA – Ai-je besoin d’un SLA dans mon contrat ?
Un Accord de Niveau de Service (Service Level agreement – SLA) est un élément clé des contrats informatiques et technologiques. Il permet de garantir que les attentes des clients en matière de service sont clairement définies et que les capacités techniques du fournisseur répondent aux exigences requises. Un SLA bien rédigé minimise les risques financiers liés aux interruptions de service et prévient les litiges contractuels. L’intégration d’un SLA est essentielle pour les projets informatiques stratégiques où les interruptions excessives de service ne sont pas tolérables.
Vous trouverez ci-dessous les meilleures pratiques pour rédiger un SLA efficace dans les contrats informatiques.
Déterminer précisément les objectifs et le champ d’application
Lors de la rédaction d’un Accord de Niveau de Service (ANS), il est conseillé de commencer par définir les objectifs de l’accord. Il est nécessaire de délimiter clairement le périmètre des services couverts, incluant :
- La description des services fournis (le cas échéant, en conformité avec le libellé de l’accord principal auquel le SLA est annexé)
- les limites du service
- La liste des activités hors du champ d’application
Établir des indicateurs de performancE
L’un des aspects les plus critiques d’un Accord de Niveau de Service (ANS) est la définition d’Indicateurs Clés de Performance (ICP), qui établissent clairement les résultats attendus et sont basés sur des mesures quantifiables, telles que :
- Pourcentage de disponibilité/d’indisponibilité | uptime/downtime (pourcentage de temps pendant lequel le service doit être disponible)
- Temps de réponse (temps maximal pour confirmer l’accusé de réception de la demande)
- Temps de résolution (temps maximal pour corriger le problème signalé)
- Indicateurs de sécurité (conformité aux normes de sécurité et temps de réponse aux incidents de sécurité)
- Satisfaction des utilisateurs (mesurée par des enquêtes)
- Indicateurs d’escalade (temps de résolution des problèmes non résolus), etc.
les indicateurs de performance définis doivent être alignés sur les objectifs commerciaux souhaités. les cibles doivent être atteignables et réalistes, de préférence basées sur les normes de l’industrie. les mesures doivent être mesurées dans les périodes d’examen prédéfinies.
Définir les recours contractuels
Pour garantir la conformité, il est conseillé d’inclure des pénalités contractuelles ou des crédits de service en cas de défaillance.
Le mécanisme le plus courant est celui des crédits de service, où le fournisseur compense le client par un service gratuit ou à prix réduit si les indicateurs de performance ne sont pas atteints.
Des pénalités financières contractuelles peuvent être imposées au fournisseur en cas de non-respect des obligations liées aux SLA. De plus, le contrat doit prévoir la résiliation du contrat de services en cas de violations répétées ou majeures des SLA.
Les SLA peuvent imposer une obligation de support supplémentaire sans frais pour le client pendant une période définie, en cas de non-respect des normes convenues. Le contrat peut contenir des stipulations concernant les périodes de service prolongées ou le périmètre fourni gratuitement, afin de compenser les temps d’arrêt ou les non-respects des SLA.
conclusion
Les normes du secteur informatique étant en constante évolution, un SLA doit être révisé régulièrement afin de refléter l’évolution des technologies et des besoins métier.
Un SLA correctement rédigé et révisé dans les contrats informatiques est essentiel pour garantir la qualité du service et préserver la confiance des clients. Si vous avez besoin d’une assistance juridique pour la rédaction ou la révision de votre SLA et son adéquation aux besoins de votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter.
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